Přísně tajné: Legendární místo, kam ještě nedorazil Internet

Náklaďáky plné papírů přijíždějí každý den, odbočují ze silničky na sever od Pittsburghu a mizí skrz bránu v podzemí. Zastavují až u kovových dveří ozdobených americkou vlajkou, za nimiž se otevírá místnost velká jako supermarket, plná skříní s vytahovacími šuplíky a lidí v neformálním úřednickém oblečení. Tady, sedmdesát metrů pod zemí, hraje na něčím stole příjemná muzika. Jde o jedno z vůbec nejpodivnějších míst, kde pracuje americká vláda – jednak kvůli lokalitě a také kvůli tomu, co se tu dělá. 

Uvnitř jeskyní starého pensylvánského vápencového lomu pracuje 600 zaměstnanců Personálního úřadu. Jejich úkoly rozhodně nejsou přísně tajné: zpracovávají záznamy vládních úředníků, kteří odcházejí do důchodu. Jenže systém má jednu neuvěřitelnou zvláštnost – veškerá agenda se tu organizuje ručně a téměř všechno se vyřizuje na papíře. Zaměstnanci přenášejí tisíce šanonů z jeskyně do jeskyně a zapisují osobní data odcházejících důchodců, řádek po řádku. Pod zemí přitom nepracují kvůli utajení, ale kvůli dostatku prostoru: do tunelů starého lomu se totiž vejde více než 28 tisíc skříní plných nejrůznějších dokumentů. 

Podivné místo dokládá, jak těžké je eliminovat z byrokratického systému mrhání časem. Zaplavená vším tím papírem tu práce plyne stejně pomalu jako v roce 1977. „Potřeba všechno automatizovat byla zjevná už v roce 1981,“ vysvětluje James W. Morrison, jenž dohlížel na zpracování důchodových papírů za éry prezidenta Reagana. Vybavuje si však hrůzu, kterou pocítil při zjištění, že celý systém funguje jen na základě papírů. „Po roce jsem si myslel: Panebože, moje reputace se zhroutí, pokud s tímhle něco neudělám,“ vzpomíná. Vysvětluju mu, že sytém funguje výhradně papírově ještě dnes. „Páni,“ pronáší konsternovaně. 

Mytická legenda

O existenci dolu plného federálních papírů se moc neví: dokonce i mezi vládními zaměstnanci má pověst městské legendy, mytické a k uvěření jen napůl. „Jo, ta bláznivá jeskyně,“ vzpomíná Aneesh Chopra, který zastával funkci vrchního poradce prezidenta Obamy pro technologie. Jenže důl je reálný a procesy uvnitř patří k přetrvávajícím vládním problémům: jedná se hlavně o implikované chyby, které nutí výkonnou byrokracii k mrhání penězi a vytížené pracovníky k mrhání časem. V některých případech tkví jádro pudla ve vágních, nebo naopak příliš komplikovaných zákonech. 

Například v New Jersey přišel jeden výzkumník na to, že se schvalovací proces na stavbu mostu táhl celé roky zčásti proto, že úředníci vyžadovali zpracování historie všech budov v okolí tří kilometrů a potřebovali vyjádření indiánských kmenů až do vzdálenosti Oklahomy – tedy zhruba přes půlku USA. 

Jindy se pro změnu pokazily technologie. Spuštění webu Ministerstva zdravotnictví HealthCare.gov zhatily chyby na stránce. Statistický úřad zase absolvoval nepodařený experiment s přenosnými počítači a poté se vrátil zpět k papírování, což ho stálo tři miliardy dolarů. Úřad pro veterány měl problém s online záznamovým systémem: a zatímco s ním zápasil, nakupilo se v kanceláři tolik papírů, že se auditoři obávali, aby se nepropadla podlaha. 

Přirozeně chladný trezor

Během posledních tří dekád investovali administrátoři do automatizace celého papírovacího procesu více než sto milionů dolarů a pokusili se jej přenést do počítačů. Nevyšlo to. Jeskyně tak dodnes funguje úměrně rychlosti lidských rukou a nohou. Problémy pak padají na hlavu důchodců, kteří musejí na své dávky čekat celé měsíce.

Obamova administrativa se snažila celý proces zrychlit, ale pouze tím, že začala platit více rukou a nohou. Počet zaměstnanců v podzemí narostl za posledních pět let o dvě stovky. A cena za zpracování jedné složky se zvýšila z 82 dolarů (asi 1 750 Kč) na 108 (přibližně 2 300 Kč). Každoroční investice do systému pak činí 55,8 milionu dolarů (zhruba miliardu korun). 

Celé to přitom funguje následovně: Nejprve předá vládní zaměstnanec své domovské agentuře důchodové papíry, k čemuž dojde přibližně stotisíckrát za rok. Během několika dnů mu začnou chodit šeky na částku odpovídající asi 80 % odhadované penze, zatímco úřad pracuje na jeho složce. Poté se papíry dají do pohybu. Agentura shromáždí dokumenty novopečeného důchodce a bleskově je odešle. Téměř všechny zmíněné zásilky se následně dostanou po křivolakých silničkách do pensylvánských tunelů a dál skrz vrata s americkou vlajkou. 

„Nelze zapomenout, že se jedná o jeskyni,“ vysvětluje Ashley Weber, bývalý úředník, který pracoval na příjmu zásilek. „Ale lidi to zkoušejí udělat tak ‚nejeskynní‘, jak to jenom jde.“

Proč však vůbec úřad sídlí v jeskyni? Odpovědí je, že v roce 1958 vyrazila vláda na nákup skladových prostor. Potřebovala 9 000 m² pro své záznamy, jež bylo nutné převézt z jedné budovy ve Washingtonu. Úředníci prošli spoustu objektů, až nakonec našli místo, kde kdysi tisícovka dělníků dobývala vápenec. Soukromá společnost proměnila lokalitu v ohromný, přirozeně chladný trezor, chráněný před počasím i Sověty. Dnes komplex vlastní společnost Iron Mountain, která pronajímá další jeskyně pro skladování starých hollywoodských filmů a pro fotografické archivy. 

Všechno pěkně v šanonech

Vláda sem přesunula své staré záznamy v roce 1960 a najala lidi. Pracovali tvrdě, a protože zemědělský kraj nabízel jen málo úřednických míst, zůstávali. „Tady nikdo nepřechází na jinou práci. Můžete tu být od pondělí do pátku od osmi do pěti,“ svěřila se Patty DeCaria, 57letá úřednice, která loni odešla do důchodu po 38 letech strávených v jeskyni. Podle vlastních slov si užívala pocit, že může pomáhat. „Lidé odtud prostě neodcházejí.“

Jenže přinejlepším jde stále jen o dobrou práci na špatném místě. V zimě zaměstnanci vcházejí do dolu za tmy a za tmy se také vracejí domů. Uvnitř se nesmí manipulovat s otevřeným ohněm, takže vaření je zakázáno. Místo toho se tu každý den v 11:30 zastaví doručovatel pizzy, jenž má bezpečnostní prověrku. Další prodejce – Andy Armagost, který do komplexu zaváží teplé obědy – má na věc jasný názor: „Lidé jsou otrávení a cítí se mizerně. Chci říct, že se jim nemůžete divit. Nikdy nevidí sluneční světlo. Já tam dole strávím jen dvě a půl hodiny denně, a nemůžu to vydržet.“

Ovšem zpět k procesu: Pracovníci uvnitř jeskyně musejí vykonat druhý krok – vzít papíry z doručené zásilky a přiřadit je k již existujícím, uskladněným v archivech. Asi v 15 % případů to znamená dlouhou „vycházku“ do jedné z devíti masivních slují vyhrazených šanonům. A uvnitř je to dost děsivé. „Slyšela jsem pověsti o strašidlech. Tam, u složek,“ říká Patty DeCaria. „Otvírají skříně a vytahují šuplíky.“

Ve většině případů ovšem může druhý krok skončit i jednodušeji: složky se naskenují do digitálního archivu a pracovník si je prohlédne v počítači. Vzniká však problém – všechny informace se totiž musejí dostat do papírové složky nového penzisty. A digitální soubor do papírové složky prostě nenacpete. „Nyní je tiskneme, ale to by se v budoucnu mělo změnit,“ vysvětluje Doug Berger, který na celou operaci dohlíží. Vytištěné dokumenty se tedy přesunou do šanonu a jede se dál. 

Hon na kolegy 

Krok tři: Složka putuje kousek za roh do vedlejší jeskyně. Tamní pracovníci pak mají důležitou, ale frustrující úlohu – musejí telefonovat, mailovat, faxovat, vrčet a obtěžovat jiné úředníky z ostatních federálních agentur, aby je přinutili najít papíry, které se nějakou chybou v hlavní složce neocitly. „Někdy jsem naháněl lidi doslova celé měsíce kvůli jedinému podpisu na cáru papíru. Takže vy chcete mluvit o šokujícím mrhání penězi daňových poplatníků?“ vzpomíná jeden z těch, kteří z jeskyně nedávno odešli. Odmítá však sdělit své jméno v obavách z případného postihu. 

Proces obvykle trvá několik dnů až týdnů. Pokud se navíc něčí dokumenty ztratí přímo v jeskyni, zpomalí to práci všech. „Každý den dostáváte mezi pěti a padesáti maily. Kolegové vás v nich žádají, abyste si našli chvilku a porozhlédli se po svém stole, jestli na něm nenajdete zašantročené papíry,“ popisuje bývalý úředník.

Dále vysvětluje, že zkušenosti s naháněním ztracených dokumentů úplně stačily, aby změnil povolání. A jeho nová práce? Odpalování výbušnin. „Každý den dělám s náložemi a vzal jsem to jen proto, abych se z jeskyně dostal,“ prozrazuje muž, jehož nová společnost se zabývá odpalováním děr pro budování plynových a ropných vrtů. „Jedna z pěti nejhorších prací na světě pro mě představovala skvělou změnu v porovnání s životem tam dole.“

Třicetkrát déle než v Texasu

Když se konečně podaří najít všechny chybějící dokumenty, putuje šanon k dalším úředníkům ve vedlejší sluji. Jakmile se ovšem kompletní data nového důchodce promění v papír, opět se digitalizují. Zaměstnanci podzemního úřadu naťukají veškeré potřebné údaje do počítače – ručně. „Jednu složku zvládnete i za hodinu,“ objasňuje Bonnie McCandlessová, předsedkyně odborů oddělení, které má přepis za úkol. „Na druhou stranu můžete na jednom případu strávit osm hodin, nebo i dva dny.“

Úkol zabere tolik času také proto, že Kongres nastavil pravidla pro federální odchod do důchodu extrémně komplexně, takže úředníci musejí odpovídat na neuvěřitelné množství otázek. Ve kterých třech letech měl důchodce nejvyšší plat? Byl hasičem? Jedná se o vojenského veterána? Pracoval v bufetu na Kapitolu? A co částečný úvazek? Všechny tyto dotazy pak ovlivní konečnou výši penze. „Sto let špatných zákonů,“ poznamenává McCandlessová. 

Jakmile kompletní data najdou cestu do počítače, přichází na řadu pátý krok. Další úředník celou práci zkontroluje, aby zajistil, že se vše podařilo zapsat správně. Až poté se případ uzavře a důchodce začne dostávat plnou dávku. Celý uvedený proces se přitom nyní v průměru táhne 61 dní, tedy stejně dlouho, jako v roce 1977.

Mnoho státních důchodových systémů, jež rovněž operují s obrovským množstvím dat, však zvládá totéž – a mnohem rychleji. Na Floridě to úředníkům trvá 47 dní, kalifornskému důchodovému systému pro učitele zabere obdobná práce 23 dní, a Texas se s podobným postupem vypořádá dokonce za 48 hodin. Tři vyjmenované systémy pracují s daty digitálně, nikoliv na papíře. V pensylvánské jeskyni se o to americká vláda pokouší už od 80. let – marně. 

Selhání jako sport

K prvnímu pokusu se odhodlala v roce 1987. Jenže roky plynuly a podle Nejvyššího kontrolního úřadu se vyplýtvalo okolo 25 milionů dolarů. Vládní úředníci se navíc začali obávat, že systém nebude fungovat. „Zprávy od programátorů říkaly, že zvládli zpracovat X řádků kódu… Jenže pro ředitele jde o něco neviditelného – prostě nevíte, co to znamená,“ říká Curtis Smith, který dohlížel na zpracování dat mezi lety 1989 a 1994. Působil dlouhodobě jako federální zaměstnanec s doktorátem z anglické literatury, přičemž měl pod palcem rozsáhlý technologický projekt. „Vůbec jsem netušil, jestli měsíčně dosáhli nějakého pokroku. A tak jsem se spoléhal, že to celé nějak dokážou uvést do provozu,“ pokračuje Smith. „K tomu však nikdy nedošlo.“

V roce 1996 – dva roky poté, co Smith opustil vládní sféru – úředníci celou věc konečně zařízli. O rok později to zkusili znova. Nejdřív chtěli systém vzkřísit vlastními silami, následně však plán smetli ze stolu a najali si experty. Po letech práce měl být program hotový v roce 2008 – už o rok dřív ovšem přicházela první varování, že nebude fungovat. „Kdykoliv jsme provedli něco, co by se dalo nazvat zátěžovým testem, dostávali jsme šílená čísla – jen okolo osmnáctiprocentní úspěšnosti,“ popisuje Robert Danbeck, který na projekt dohlížel. Systém totiž musel pracovat s příliš mnoha zdroji a s obrovským množstvím zákonů. „Když jsme pak zpětně analyzovali, co se pokazilo, našli jsme neuvěřitelnou hromadu malých kousíčků, kterou jsme zkoušeli znovu poskládat.“

Danbeck dal výpověď. Počátkem roku 2008 byl systém spuštěn. Ihned poté se zhroutil a nakonec jej odstavili úplně. Padlo na něj 106 milionů dolarů. V jeskyni se mezitím data stále přesunují na papíře. 

Jednou všechno poběží

Na uvedených číslech se podle expertů dobře ukazují problémy vlády s informačními technologiemi. Studie bostonské společnosti Standish Group prokázala, že zcela uspěje asi jen 5 % vládních IT projektů. Z těch zbývajících plných 41 % naprosto selže a skartují se ještě předtím, než je někdo spustí. Mnoho ze zmíněných komplikací se projevuje právě v pensylvánské jeskyni: federální úředníci zkoušejí koupit technologii, jíž plně nerozumějí, protože nemají technické vzdělání nebo ji netestovali před ostrým provozem a poté už bylo příliš pozdě. 

V nejhlubším marasmu – během prvních let Obamovy vlády – se doba potřebná k vyřízení jednoho případu protáhla na 156 dní. Vláda se však selhání nepokusila nijak napravit: místo toho prostě najala více lidí, kteří se měli s papíry porvat, a upravila některé procesy tak, aby složky obíhaly rychleji. Jonathana Maye, čerstvého důchodce z Ministerstva spravedlnosti, příjemně překvapilo, že vyřízení jeho případu trvalo pouze tři měsíce. Očekával mnohem horší scénář. „Vlastně jsem se na to připravoval. Před odchodem jsem si vyšetřil asi 440 hodin dovolené pro případ, že bych musel žít jen z jejího proplácení. Udivilo mě, jak hladce všechno proběhlo.“

Úředníci tvrdí, že množství dat uchovávaných v digitální podobě postupně zvyšují a že nakonec celá operace poběží na počítačích. Věří, že vláda dokáže eliminovat kritický bod. „Máme vozítko na Marsu, pane,“ vtipkuje sebejistě jeden z nich.

Mezitím dostanou pracovníci, kteří tento zastaralý systém udržují v chodu, malý – byť neoficiální – bonus: až půjdou do důchodu, nebudou muset na nic čekat. „Naši zaměstnanci se dočkají zvláštního zacházení,“ vysvětluje Patty DeCaria, která nedávno odešla do penze. Agentura tvrdí, že se nejedná o oficiální politiku. Jakmile Pattyin kolega uviděl její složku, prostě ji vzal a položil ji na hromádku nahoru.