Jak se měří úsměv? E.ON už to ví
V E.ONu už dlouho víme, že úsměv dělá divy, a teď jsme se to rozhodli prokázat i vědecky. Ve výzkumu Síla úsměvu se nám potvrdilo, že lidé díky úsměvu druhých vnímají svět kolem sebe pozitivněji.
Ocitáme se v době plné nejistot, kdy se vše, na co jsme kdy byli zvyklí, muselo alespoň malým dílem změnit a přizpůsobit současné situaci. Je naprosto pochopitelné, že lidé, kteří dennodenně čelí kvantu informací, mají potřebu plně se v situaci zorientovat. Pro odpovědi si proto chodí přímo ke zdroji – v tomto případě k dodavatelům energií. Není se tedy čemu divit, když jsou zákaznická centra a infolinky společnosti E.ON v jednom velkém shonu. Společnost čelí několikanásobně vyššímu počtu požadavků, než v běžné situaci a zaměstnanci, kteří mají na starost zákaznický servis, často pracují přes čas, a to i o víkendech. Jsme v tom však všichni společně a zaměstnanci E.ONu proto chtějí pomoci co největšímu počtu lidí.
Současná situace se dotýká všech z nás. Každá maličkost, která může zpříjemnit běžný den, je proto vřele vítaná. Jednou takovou maličkostí je právě úsměv. Milý a uvolňující úsměv, který dokáže zvednout náladu i v té nejšedivější chvíli. Chápavý a hřejivý úsměv, který je v průběhu koronavirové pandemie schovaný za rouškami a respirátory. Jeho síly si však byli vědomi i zaměstnanci E.Onu, povolali proto vědce v čele s Martinem Dolejšem, vedoucím katedry psychologie na olomoucké Univerzitě Palackého, a pustili se do experimentu, jehož cíl byl jasný – vědecky dokázat sílu úsměvu a poznatky z experimentu využít ke zvýšení zákaznické spokojenosti. A vlastně spokojenosti vůbec.
Experiment
Samotný experiment probíhal formou online dotazníků i prostřednictvím osobních pohovorů. Zúčastnilo se ho přes 400 respondentů, kteří hodnotili 50 portrétních fotografií, na kterých se lidé buď usmívali, nebo tvářili neutrálně. Dotazovaní při pohledu na fotky odpovídali, jak jim jsou lidé na portrétech sympatičtí. Není překvapením, že respondenti měli větší sympatie vůči lidem, kteří se na fotografiích usmívali. V tom však experiment nespočíval.
Klíčovou úlohu zde měla právě mladá a sympatická moderátorka. Ta respondenty celým experimentem provázela, vysvětlovala dotazovaným, co se po nich chce a zodpovídala dotazy. To by byla vcelku běžná úloha, háček byl ale v tom, že na polovinu respondentů se tvářila neutrálně a chladně, a s druhou se vřele vítala, konverzovala s ní a po celou dobu se na ni mile usmívala.
Vliv úsměvu
A jak chování moderátorky ovlivnilo rozhodování respondentů? „Její úsměv téměř zdvojnásobil šanci na lepší hodnocení fotografie. Efekt sněhové koule pak řekl, že když se na lidi kolem sebe budete usmívat, rostou šance na pozitivní ovlivnění konkrétní situace o 37,3 %, což je významné číslo,“ říká psycholog Martin Dolejší a zmiňuje i další zajímavosti o úsměvu, které vyplynuly z dalších výzkumů. „První formy úsměvu jsou patrné už u lidského plodu starého 23 týdnů. Je také dokázáno, že úsměv můžete rozpoznat už na vzdálenost 90 metrů.“
V energetické společnosti E.ON o síle úsměvu při komunikaci se zákazníky dobře vědí. A o tom vypovídají i výsledky, kdy je s jejich zákaznickou péčí spokojeno 95 % klientů.
Pomáhat (s) úsměvem
A aby byla síla úsměvu i prakticky využitá, E.ON s tímto experimentem spojil svou dobročinnou práci pro SOS dětské vesničky a tím se snažil vykouzlit úsměv na tváři co největšímu počtu lidí. Jedenáct měst po celé České republice totiž navštívila Vysmátá pouť, jejíž prostřednictvím mohli návštěvníci přispět na dobrou věc. Celkem se vybralo více než 70 000 korun, ke kterým energetická společnost přidala dalších 200 000 korun a celý výtěžek putoval na potřebné vybavení SOS vesniček.
